Blog

Apa itu Contact Center as a Service (CCaas) ?

Contact center as a service (CCaaS) adalah aplikasi layanan pelanggan berbasis cloud yang mengelola dan melacak perjalanan pelanggan, interaksi karyawan dengan klien, dan komunikasi pelanggan masuk atau keluar lainnya. Komunikasi ini dilacak melalui saluran suara dan digital, seperti email, obrolan web, dan pesan teks.

Platform CCaaS dikelola dan dapat diakses melalui cloud. Tidak diperlukan infrastruktur yang berdiri sendiri, yang memberdayakan perusahaan CCaaS untuk secara otomatis mendorong pembaruan kemampuan secara real time tanpa downtime perangkat lunak atau gangguan bisnis, serupa dengan cara Facebook memperbarui aplikasinya.

Contact Center vs. Call Center: Apa Bedanya?

Pusat kontak adalah departemen bisnis atau unit operasi yang mengelola interaksi pelanggan masuk dan keluar melalui saluran komunikasi suara dan digital. Pusat kontak menggunakan berbagai jenis teknologi untuk melayani pelanggan, melacak interaksi, dan menangkap data kinerja.

Solusi contact center berbasis cloud mendukung arus komunikasi dan informasi antara pelanggan dan karyawan. Solusi CCaaS—seperti Avaya OneCloud CCaaS—membantu organisasi mengelola interaksi pelanggan—baik suara maupun digital—dan melacak informasi kinerja secara real time menggunakan data dan metrik berbasis pelanggan.

Pusat panggilan adalah model bisnis yang diasosiasikan sebagian besar organisasi dengan layanan pelanggan tradisional. Pusat panggilan biasanya berada di kantor, dengan karyawan yang siap menerima panggilan masuk dan melakukan panggilan keluar. Ini biasanya didukung oleh perangkat keras dan perangkat lunak di tempat, sesuatu yang tidak diperlukan oleh pusat kontak berbasis cloud.

Katakanlah pelanggan perlu menghubungi karyawan tentang masalah tertentu.

Jika mereka berinteraksi dengan pusat panggilan, pelanggan itu berbicara dengan karyawan acak yang mungkin tidak memiliki hubungan pribadi dengan mereka.

Namun, jika pelanggan menghubungi perusahaan menggunakan CCaaS, mereka akan terhubung menggunakan saluran yang mereka sukai—suara atau digital—dengan karyawan yang dapat dengan cepat mengakses informasi pribadi mereka, yang mencakup wawasan tentang perilaku pelanggan, pembelian, dan tren perjalanan pelanggan. Wawasan berbasis data ini memungkinkan karyawan untuk memberikan pengalaman yang lebih cepat, lebih akurat, dan dipersonalisasi kepada pelanggan.

Kemampuan Kunci CCaaS yang Memodernisasi dan Menyederhanakan Pengalaman Pelanggan dan Karyawan

Karena opsi komunikasi pelanggan terus berkembang seiring dengan harapan pelanggan, organisasi perlu menciptakan pengalaman yang penting—bagi pelanggan dan karyawan. Solusi pusat kontak cloud menyatukan semuanya, bertindak sebagai titik pusat dari mana semua interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi dan perangkat dikelola dan dilayani. Solusi CCaaS memungkinkan organisasi untuk melakukan lebih dari sekadar menjawab panggilan untuk benar-benar memahami pelanggan lebih dalam: siapa mereka, apa yang mereka inginkan, dan bagaimana organisasi dapat melakukan lebih baik dengan setiap interaksi.

Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Pelanggan saat ini ingin menggunakan ponsel cerdas atau tablet mereka untuk berinteraksi dengan organisasi di berbagai saluran termasuk suara, email, pesan teks, dan media sosial. Dengan CCaaS, organisasi memberikan pengalaman mudah yang diharapkan pelanggan—di berbagai titik kontak dan perangkat. Platform ini memberdayakan interaksi intuitif dan proaktif antara karyawan dan pelanggan, menawarkan layanan yang konsisten dan dipersonalisasi yang diperlukan untuk membangun loyalitas pelanggan dan advokasi merek.

Misalnya, perusahaan dengan fitur CCaaS seperti perutean berbasis atribut cerdas dapat menggunakan demografi pelanggan (lokasi, riwayat, dll.), konteks situasional (waktu, cuaca, berita terkini, dll.) dan karakteristik karyawan (jenis kelamin, bahasa, lokasi). , spesialisasi, dll.) untuk mencocokkan interaksi pelanggan dengan karyawan yang tepat.

Solusi CCaaS juga menghilangkan kebutuhan organisasi untuk membayar perangkat lunak dan server yang mahal dengan beralih ke model berlangganan bulanan yang mudah di mana mereka hanya membayar untuk layanan yang dikonsumsi. Manfaat tambahan lainnya adalah sumber daya TI organisasi dapat digunakan kembali ke proyek lain karena vendor CCaaS mengelola semua infrastruktur, peningkatan, pemeliharaan, dan dukungan.

Manfaat besar CCaaS adalah kemampuan untuk meningkatkan dan menurunkan sesuai dengan lingkungan bisnis yang mendikte.

Ambil pengecer misalnya.

Ini Black Friday dan pengecer perlu menambahkan 50 karyawan baru ke pusat kontak untuk menangani beban kerja yang tidak biasa, tetapi kemudian menguranginya ketika musim berakhir. Pusat kontak cloud yang bekerja tanpa hambatan dengan karyawan jarak jauh dan di kantor memungkinkan hal ini. Yang perlu dilakukan organisasi hanyalah menambahkan 50 karyawan ke langganan bulanan, menyediakan browser web, dan mereka melayani pelanggan dalam waktu singkat. Dan ketika musim berakhir, pengecer hanya mengurangi jumlah karyawan untuk kembali ke tingkat berlangganan normal.

Desktop Karyawan Berbasis Browser Modern

Baik karyawan bekerja di kantor, di lokasi cabang, atau di rumah, karyawan harus memiliki akses ke alat, keahlian, konten, dan aplikasi yang sama, dan pengalaman mereka harus mudah dan tidak merepotkan agar mereka tetap terlibat dan termotivasi.

Tanpa ruang kerja yang mulus, karyawan dipaksa untuk berpindah dari aplikasi ke aplikasi dan layar ke layar untuk mencari informasi yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan pada saat itu. Efisiensi karyawan terancam, seperti juga kepuasan pelanggan dan karyawan.

Avaya OneCloud CCaaS menggunakan ruang kerja modern, terkonsolidasi, dan ramping yang memberikan informasi dan wawasan yang dibutuhkan karyawan contact center untuk segera melayani pelanggan. Pengalaman desktop terpadu memberi karyawan tampilan desktop yang disederhanakan dan terkonsolidasi dari semua yang mereka butuhkan di saluran suara dan digital, tersedia di mana saja, kapan saja menggunakan browser web.

Perjalanan Pelanggan

Memahami di mana pelanggan berada dalam perjalanan pembelian adalah salah satu poin data paling kuat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Platform CCaaS dengan kecerdasan perjalanan pelanggan memungkinkan karyawan menjawab pertanyaan seperti:

Kapan terakhir kali pelanggan berinteraksi dengan organisasi?

Apakah pelanggan berinteraksi menggunakan suara, obrolan web, atau pesan teks?

Dan apa maksud dan hasil dari interaksi tersebut?

Kecerdasan perjalanan pelanggan memberikan tampilan garis waktu interaksi pelanggan di berbagai saluran yang membantu memastikan karyawan mendapat informasi dan diperlengkapi untuk secara proaktif melayani pertanyaan pelanggan. Garis waktu perjalanan pelanggan dapat diurutkan berdasarkan kategori, waktu, dan saluran untuk membantu karyawan membuat keputusan yang tepat untuk setiap langkah di sepanjang perjalanan pembelian pelanggan.

Perutean Cerdas

Saat ini, tidak cukup hanya menemukan orang yang tersedia berikutnya untuk membantu pelanggan. Organisasi perlu menempatkan pelanggan dengan karyawan terbaik di dalam organisasi - siapa pun itu, di mana pun mereka berada. Visualisasikan nilai kemampuan mengarahkan pelanggan yang kemungkinan besar akan membatalkan layanan mereka ke spesialis retensi teratas. Atau mengarahkan penelepon yang berlokasi di pinggiran kota terdekat ke karyawan yang tinggal di kota tetangga untuk membantu membina hubungan merek pribadi.

 

Melalui perutean berbasis atribut yang cerdas, Avaya OneCloud CCaaS melampaui dan menyempurnakan metodologi perutean pusat panggilan tradisional. Ini berarti mempertimbangkan pertanyaan seperti:

 

  • Apakah ada masalah cuaca di mana pelanggan berada?
  • Jam berapa mereka menelepon atau mengobrol dengan seorang karyawan?
  • Apakah mereka risiko retensi pelanggan?
  • Bagaimana dengan karyawan yang berinteraksi dengan mereka:
  • Apa keterampilan mereka?
  • Bisakah mereka berbicara banyak bahasa?
  • Di mana mereka berada?

 

Pencocokan yang lebih baik antara pelanggan dengan karyawan menggunakan aturan bisnis, konteks internal dan eksternal, dan hasil bisnis yang diinginkan memiliki dampak dramatis pada pengalaman pelanggan dan karyawan. Kemampuan pemilihan sumber daya atribut yang kuat menetapkan interaksi pelanggan yang tepat kepada karyawan yang tepat. Algoritme pemimpin pasar tingkat lanjut mempertimbangkan konteks situasional (lokasi, cuaca, waktu, hari, postingan sosial) dengan data pelanggan (demografi, preferensi perangkat, detail kontak, postingan sosial, riwayat pembelian, risiko retensi) dan atribut karyawan (keterampilan, pengalaman, kinerja , lokasi, bahasa, jenis kelamin) untuk mencocokkan pertanyaan pelanggan dengan karyawan yang tepat.

Otomatisasi Layanan Mandiri

Pelanggan mengharapkan pengalaman swalayan yang mudah. Tidak ada yang lebih buruk daripada terjebak dalam lingkaran swalayan yang rumit atau tak berujung. Avaya OneCloud CCaaS menyediakan dukungan cerdas dan otomatis untuk pelanggan swalayan, membebaskan karyawan untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks. Sangat penting untuk memberdayakan pelanggan untuk mengambil tindakan dan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan menggunakan bahasa alami atau sistem otomatis nada sentuh dengan opsi mudah untuk berbicara dengan karyawan saat dibutuhkan. Ingat, pengalaman ini harus intuitif, cepat, dan mudah dinavigasi. Jika tidak, reputasi dan merek organisasi akan rusak.

BYOC: Bawa Saluran Anda Sendiri

Dengan integrasi fitur pesan media sosial dan obrolan web, Avaya OneCloud CCaaS memungkinkan organisasi membawa saluran digital lokal atau umum mereka sendiri ke dalam satu sistem. Misalnya, organisasi dapat menambahkan tautan Facebook Messenger ke Avaya OneCloud CCaaS. Ini berarti bahwa pelanggan tidak akan diarahkan ke rekanan acak, tetapi ke karyawan pusat kontak yang memahami perjalanan pelanggan individu mereka berdasarkan riwayat, kebiasaan membeli, dan interaksi masa lalu mereka. Akses ke data pelanggan ini memungkinkan karyawan membangun hubungan nyata, yang meningkatkan loyalitas merek dan retensi pelanggan.

Keterlibatan Tenaga Kerja

Setiap perusahaan berjuang untuk menjaga karyawan tetap terlibat dan termotivasi. Karyawan yang puas dan diberdayakan memiliki dampak langsung pada laba. Dan karena pusat kontak sangat rentan terhadap pergantian, sangat penting untuk memberikan dukungan, alat, dan pelatihan yang tepat sejak awal. Opsi CCaaS yang membantu organisasi mendapatkan lebih banyak untuk — dan dari — karyawan pusat kontak memberikan wawasan tentang proses dan kinerja dengan perekaman panggilan dan layar, kartu skor kinerja, manajemen kualitas, dan analitik interaksi untuk mengidentifikasi hambatan atau kesenjangan pelatihan. Aplikasi Manajemen Tenaga Kerja dapat menyederhanakan perencanaan, perkiraan, dan penjadwalan untuk memastikan bahwa orang yang tepat melakukan hal yang benar pada waktu yang tepat, setiap saat.

Pelaporan Terpadu

CCaaS membuatnya mudah untuk menjaga denyut nadi pada kinerja dan keseluruhan pengalaman karyawan dan pelanggan. Pelaporan historis dan real-time memberikan informasi yang mudah dibaca di seluruh interaksi untuk memantau, mengukur, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dan kinerja karyawan. Wawasan kinerja perutean karyawan, saluran, dan atribut membantu mendiagnosis dan menyelesaikan masalah dengan kepegawaian, strategi perutean, proses bisnis, dan lainnya. Pemimpin pusat kontak dapat berbagi laporan, dasbor, dan wawasan di seluruh organisasi untuk lebih meningkatkan keseluruhan bisnis.

Bukti Masa Depan Pusat Kontak

Tempat kerja digital sudah ada di sini. Karyawan berharap untuk bekerja dengan lancar dari mana saja, kapan saja mereka mau. Ini berarti organisasi harus membuat semua orang—di dalam dan di luar pusat kontak—terhubung dengan alat kolaborasi yang imersif sehingga karyawan dapat membuat keputusan dan tindakan yang lebih cepat dan lebih baik pada saat itu juga.

Hari kerja tidak lagi dimulai pukul 8 pagi dan berakhir pada pukul 5 sore. Semua karyawan memerlukan alat yang tepat untuk menelepon, mengirim pesan, berbagi file, dan bertemu melalui video di perangkat apa pun, di lokasi mana pun, kapan pun, untuk berkolaborasi dalam proyek atau pelanggan utama. Karena pertanyaan pelanggan menjadi semakin kompleks, karyawan pusat kontak memerlukan akses cepat dan mudah ke pakar materi pelajaran dari seluruh organisasi untuk membantu pertanyaan pelanggan yang rumit.

Memasangkan Unified Communications as a Service (UCaaS), seperti Avaya Cloud Office oleh Ring Central, dengan Avaya OneCloud CCaaS dapat menjadi pengubah permainan untuk pemecahan masalah dan proses serta peningkatan produktivitas dengan menanamkan pengalaman karyawan yang mendalam dengan pengalaman pelanggan.

Ingin atau perlu berinovasi lebih lanjut? Tambahkan kemampuan Platform Komunikasi sebagai Layanan (CPaaS) untuk menyempurnakan dan mendefinisikan ulang pengalaman pelanggan dan karyawan dengan cepat. Platform CPaaS menawarkan alat drag-and-drop sederhana yang memudahkan untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan dan karyawan.

Tentang ACA Pacific Indonesia

ACA Pacific Indonesia Merupakan Distributor Resmi Avaya di Indonesia. ACA Pacific adalah Perusahaan Distribusi Technology yang didirikan sejak 1986. Melayani wilayah Asia-Pasifik selama lebih dari 30 tahun, keahlian kami adalah dalam memilih dan mengintegrasikan software dan hardware “Best-of-Breed” untuk memenuhi dinamika bisnis yang terus berubah.

Di ACA Pacific, kami menawarkan produk dengan teknologi canggih untuk memberikan hasil terbaik bagi pelanggan kami. Dari kecerdasan buatan, perangkat lunak desain, jaringan dan server, penyimpanan dan cadangan, komunikasi terpadu, hingga komputasi awan, kami mencakup sebagian besar kebutuhan bisnis dengan solusi yang tepat. Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi aca-apac.com/id atau hubungi sales@acapacific.co.id

 

Leave a comment